En tant qu’investisseuse chez Inovia, je fais partie d’une équipe qui a plus de 15 ans d’expérience à travailler avec des entreprises de santé exceptionnelles comme AlayaCare, BenchSci, Vital, Signal1 et Forward. Bien que j’aie rencontré de nombreuses startups du secteur au cours des trois dernières années, je possède une expertise plus approfondie dans les solutions d’expérience client. En effet, j’ai eu la chance d’être témoin du parcours de Salesforce, l’une des toutes premières entreprises SaaS B2B, qui est passée d’un outil de vente novateur à une plateforme complète aidant les organisations de toute taille à gérer et à améliorer leurs relations avec leurs clients.
Au cours de ces dernières années en tant qu’investisseuse, j’ai observé les nombreuses subtilités et obstacles que les fondateurs du secteur de la santé doivent surmonter. Des initiatives manquant d’alignement (entre les payeurs, les prestataires et les régulateurs) à la lenteur de l’adoption de nouveaux logiciels (les médecins utilisent encore des logiciels des années 70) jusqu’à la réglementation profitant à certains fournisseurs technologiques au détriment de jeunes entreprises émergentes, la liste des écueils dans le domaine de la santé est longue. Malgré les nombreuses différences, j’ai pu faire certains parallèles entre le monde du SaaS B2B horizontal, en particulier les outils logiciels de succès client ou d’expérience client (CX) et les plateformes logicielles de santé. Je pense que certaines leçons tirées du monde du CX peuvent être pertinentes pour les entreprises en santé.
Dans le monde du CX, tout tourne autour du consommateur, et les logiciels de gestion de la relation client (CRM) sont les systèmes d’enregistrement qui maintiennent toutes les données client critiques. Suite à l’adoption de ces plateformes fondamentales, nous avons assisté à la prolifération de solutions d’engagement client (par exemple, les interfaces de clavardage et le séquençage des efforts de vente). Nous avons observé une évolution similaire dans le monde des logiciels de santé : les Dossiers de Santé Électroniques (DSE) sont presque adoptés à l’unanimité (95 % des cliniques et hôpitaux disposent de DSE) et sont les principaux dépôts de données des patients. Au cours des dernières années, nous avons eu la chance de rencontrer un grand nombre de jeunes entreprises du secteur de la santé qui ont créé de nouvelles solutions d’habilitation et d’engagement. Sur la base des leçons tirées de l’espace CX, nous pensons qu’il existe un fort potentiel de création d’entreprises au niveau de l’engagement et de l’intelligence dans le domaine de la santé. Cependant, nous restons attentifs au regroupement et à la consolidation qui ont eu lieu dans le domaine des ventes et des services.
Aperçu des parallèles entre les plateformes CX et les plateformes de soins de santé
Systèmes d’enregistrement
Dans le monde des CRM et des DSE, une poignée de plateformes dominent le marché (Salesforce/SAP/Oracle vs Epic/Cerner/Athena), bien que je note que le marché des DSE possède une longue traîne de petits fournisseurs (plus de 800), en partie stimulée par des incitations gouvernementales il y a plus de 10 ans (par exemple, l’acte HITECH). Ces grands fournisseurs de CRM et de DSE sont présents depuis un certain temps ; ils valent des centaines de milliards et ont construit de grandes plateformes couvrant un large éventail de cas d’utilisation. Lorsque nous comparons ces méga-acteurs, quelques différences se démarquent, en particulier en ce qui concerne le développement d’un écosystème tiers sain: Salesforce a été un pionnier de la stratégie AppExchange depuis 2006, tandis qu’Epic, ayant lancé son App Orchard en 2016, a été nettement plus prudente dans sa collaboration avec les fournisseurs de logiciels tiers. Nous pouvons également observer ceci au niveau des fusions et acquisitions, avec Salesforce acquérant et intégrant fréquemment des entreprises dans sa plateforme (Slack, Tableau et Mulesoft pour n’en nommer que quelques-unes) tandis qu’Epic n’a pas effectué de fusion et acquisition significative. Cela dit, il semble y avoir une dynamique de marché positive avec Epic relançant son marché tiers cette année, et nous suivrons attentivement comment cela impactera les startups en santé numérique.
Dans le domaine de la santé, nous voyons l’opportunité de développer des systèmes d’enregistrement dans de multiples sous-secteurs. Bien que la santé soit un marché de plusieurs billions de dollars, elle se compose de nombreux sous-secteurs où nous voyons la possibilité de bâtir d’importantes plateformes. Des entreprises comme Elation et Canvas construisent des DSE de nouvelle génération, spécialement adaptés aux prestataires de soins primaires et aux systèmes de soins basés sur la valeur. D’autres acteurs, tels que Medfar, s’intéressent à consolider la longue traîne des DSE. Nous observons également d’importantes opportunités dans les logiciels cliniques spécialisés, comme ceux pour la fertilité, la dermatologie et la santé mentale, sans oublier le domaine des essais cliniques pharmaceutiques, avec l’émergence de compagnies telles que Medable, qui deviennent des plateformes complètes gérant l’intégralité du processus d’essai clinique de A à Z.
Systèmes d’engagement
Dans l’univers de l’expérience client (CX), les systèmes d’engagement aident les entreprises à élaborer les canaux optimaux pour interagir avec les clients. Par exemple, des entreprises comme Vidyard et Loom ont été précurseures dans l’envoi de messages vidéo aux clients, tandis qu’Outreach et Salesloft ont mis en place des séquences et des cadences d’envoi de courriels pour augmenter la productivité des représentants commerciaux et conclure davantage d’affaires. De la même manière, des plateformes numériques en santé ont vu le jour pour mieux engager les patients, optimisant le canal adéquat pour la prestation des soins et les communications/suivis. Des entreprises telles que Teladoc et Dialogue ont ouvert la voie à la télésanté à grande échelle, alors que Luma, Precisely et Memora Health contribuent à optimiser la navigation des soins, la prise de rendez-vous, les plans de soins, les suivis et plus encore.
Un autre aspect des plateformes d’engagement est l’économie de temps : dans le domaine des ventes, on dit souvent que les représentants passent plus de la moitié de leur temps en activités non-commerciales. Des applications de prise de notes comme Dooly libèrent le temps des représentants commerciaux en automatisant et accélérant la saisie des données et leur enregistrement dans le CRM. De la même façon, nous observons que des entreprises telles que Abridge and DeepScribe aident à réduire l’épuisement professionnel des médecins en capturant automatiquement les notes relatives aux interactions avec les patients.
Les patients attendent désormais plus de leurs prestataires de soins de santé, un facteur clé pour le succès des systèmes d’engagement dans ce secteur. On observe de plus en plus un décalage entre la manière dont les patients reçoivent des services de santé et leur expérience dans d’autres domaines de la vie courante, comme les applications bancaires fluides, les livraisons le jour même pour le commerce électronique, ou les recommandations musicales et télévisuelles personnalisées. La “consumérisation des soins de santé” ouvre la porte aux entreprises de santé numérique pour aider les prestataires à satisfaire les besoins des patients qui recherchent des canaux de communication plus personnalisés, ainsi qu’une prestation de soins adaptée à leurs exigences.
Systèmes d’intelligence
Dans ces deux secteurs, il est crucial d’avoir une vue unifiée du client (ou du patient) pour offrir un service de haute qualité. Face à de multiples intervenants (médecins, infirmières, pharmaciens, représentants commerciaux, ingénieurs de solutions et responsables de la réussite client) interagissant avec la même personne, il est compliqué de suivre chaque information et interaction. Dans le domaine de l’expérience client, les systèmes d’intelligence aident les entreprises à analyser les données clients, à détecter les tendances et à anticiper les besoins, améliorant ainsi la satisfaction client et affinant les offres et messages. Des entreprises comme Gong et Chorus analysent les interactions clients et forment les représentants en exploitant l’IA pour mieux servir leurs clients. Gainsight est une plateforme de réussite client qui évalue la ‘’santé’’ de chaque client (sans jeu de mots), identifiant ceux à risque de départ et ceux susceptibles de réaliser des ventes supplémentaires. Dans le secteur de la santé, les systèmes d’intelligence ont un potentiel encore plus grand pour transformer la prestation de soins, en fournissant aux prestataires des données sur leurs patients, en révélant des signaux prédictifs et en les orientant vers la meilleure méthode de soins. Signal1 offre aux hôpitaux des informations en temps réel, telles que les patients prêts à retourner à la maison et ceux nécessitant des soins intensifs. Innovacer et PatientIQ recueillent une multitude de données sur les patients, notamment sur l’état de la maladie, les types de visites, les codes de procédures et plus encore, afin de suivre l’évolution des patients et de prédire leurs résultats.
L’interopérabilité des données de santé rendra les systèmes d’intelligence médicale encore plus puissants. Dans le domaine de l’expérience client, les entreprises s’efforcent d’avoir une vue d’ensemble de leurs clients par le biais de leurs propres canaux de contact (ventes, service, marketing), mais elles partagent plus rarement ces informations avec d’autres partenaires ou concurrents. En outre, les lois sur la protection de la vie privée protègent de plus en plus les informations sur les clients, ce qui rend la collecte de données externes sur les clients plus difficile. D’un autre côté, les données sur la santé sont de plus en plus ouvertes (tout en respectant la vie privée des patients), les prestataires partageant de plus en plus d’informations pour promouvoir la transparence et la continuité des soins. L’augmentation des paiements basés sur la valeur aux États-Unis devrait inciter les prestataires à offrir de meilleurs soins, les amenant ainsi à rechercher une vue complète des données démographiques plutôt que de se concentrer uniquement sur les procédures et les transactions, comme le faisaient les premiers DSE. Nous anticipons également un avenir où les patients auront un meilleur accès à leurs propres données de santé, leur permettant de prendre des décisions plus éclairées sur la manière de recevoir des soins et qui permettra aux entreprises et aux prestataires de santé d’offrir de meilleurs services.
Ce qu’il faut retenir : le grand regroupement des logiciels
Une évolution que nous observons chez les éditeurs de logiciels CX est leur potentiel à passer de solutions ponctuelles à plateformes complètes. Comme le disent certains : “Soit on meurt en tant que solution ponctuelle, soit on vit assez longtemps pour devenir une plateforme”. Nous avons récemment vu des “plateformes Alpha” développer un portefeuille de solutions adjacentes, à l’instar de Zoominfo qui est passé de l’intelligence des prospects de vente à l’analyse des appels de vente (via l’acquisition de Chorus), et Gong, qui a empiété sur le territoire d’Outreach en lançant une offre pour les équipes de ventes afin d’aider les représentants à rejoindre et à communiquer avec les consommateurs.
Dans le secteur de la santé, les clients cherchent également de plus en plus des plateformes groupées plutôt que des solutions ponctuelles. Un assureur en santé nous a confié vouloir réduire le nombre de fournisseurs avec lesquels il travaille, car il fait face à un trop grand nombre de sources d’informations différentes. Il conseille aux entreprises de santé numérique de se concentrer sur l’élaboration d’une stratégie solide d’intégration des données lorsqu’elles s’adressent à leurs clients.
Nous constatons qu’une série d’entreprises prometteuses sont en train de créer des plateformes dans le domaine de la santé, comme Viz.ai, qui a réussi à surpasser son rôle de plateforme de diagnostic par l’IA pour devenir une plateforme de coordination des soins à part entière. BenchSci, une entreprise de notre portefeuille, a également évolué ses produits initiaux de sélection d’anticorps et de réactifs, qui ciblaient un défi important mais spécifique, dans le processus préclinique vers sa plateforme complète ASCEND qui accélère le processus de découverte de médicaments tout au long du cycle de vie. Nous sommes très enthousiastes à l’idée de découvrir les entreprises de logiciels de la prochaine génération qui favoriseront de meilleurs résultats en matière de santé tout en créant des entreprises et des plateformes prospères. Que vous soyez un fondateur, un opérateur ou un investisseur, si vous êtes aussi enthousiaste que nous en ce qui a trait aux systèmes d’enregistrement, d’engagement et d’intelligence dans le domaine de la santé, nous serions ravis de discuter avec vous !