De tous les secteurs touchés par la Covid, l’industrie du voyage a certainement plus souffert que d’autres. Pendant une grande partie de l’année, les aéroports ressemblaient à des villes fantômes, les chambres d’hôtel étaient vacantes et les navires de croisière étaient accostés aux ports. Il n’est pas étonnant que les investissements de capital-risque dans cette catégorie aient chuté. Après avoir atteint des sommets historiques en 2018 et en 2019, ceux-ci ont baissé de 55 % l’an dernier. En effet, seulement 382 nouveaux investissements de capital-risque dans l’industrie du voyage ont été conclus en 2020 — le niveau le plus bas en près d’une décennie.
Bien que de nombreux investisseurs se soient détachés d’une industrie clairement en crise, Inovia a fait tout autre. Nous investissons dans le domaine du voyage depuis des années, et travailler en partenariat avec des entreprises comme Routehappy, Localmind, MileWise, et Luxury Retreats nous a beaucoup appris. Non seulement nous connaissons bien l’industrie, mais nous constatons également qu’elle est mûre pour de nouvelles perturbations.
Même lors des jours les plus sombres de la pandémie, notre engagement envers le secteur du voyage n’a jamais faibli. Dans certains cas, nous avons même décidé de doubler la mise. Et depuis le début de la Covid, nous avons investi 100 millions de dollars dans une poignée d’entreprises qui, selon nous, sont bien placées pour prospérer dans une industrie de plusieurs milliards de dollars, qui rebondit rapidement.
L’âge (pas tant) d’or du voyage
Les années 1950 et 1960 sont souvent désignées comme l’âge d’or du transport aérien, célèbre pour ses hôtesses de l’air glamour et ses repas gastronomiques. Mais pendant des années, les voyages étaient un luxe hors de portée pour la plupart des gens.
Au fil du temps, les choses ont évolué. À la fin des années 1990 et au début des années 2000, l’essor d’Internet et des systèmes de distribution mondiaux a ouvert la voie à la première vague d’agents de voyages en ligne (OTA). Bientôt, des entreprises comme Expedia et Booking.com ont apporté des infos, de la flexibilité et une plus grande autonomie aux consommateurs qui n’avaient plus à se fier aux agences de voyages traditionnelles. Cela a changé la donne et a lentement enfoncé un clou dans le cercueil de la plupart des agences de voyages traditionnelles. Thomas Cook, par exemple, qui avait autrefois généré 9,6 milliards de livres sterling de revenus annuels, a fait faillite de façon dramatique en 2019, laissant du coup 600 000 voyageurs bloqués dans le monde entier.
Avec le temps, Expedia et Booking.com sont devenus des entreprises de plusieurs milliards de dollars, avec une valorisation combinée de 124 milliards de dollars selon les données récentes de CAP IQ. Ces entreprises sont devenues si importantes qu’elles ont fini par contrôler la majorité de l’offre, fixant efficacement les prix pour tout le monde. Elles proposent simplement toutes les options possibles, accablant souvent les clients dans le processus.
Lorsque Airbnb est arrivé sur la scène en 2008, l’entreprise a inauguré la deuxième vague d’entreprises de voyage en ligne. Non seulement elle tirait parti de l’économie de partage, mais était également davantage axée sur la satisfaction des besoins des consommateurs et les expériences personnalisées en fonction des préférences individuelles. Bien qu’Airbnb n’ait jamais été du type acquéreur, une partie de son histoire de croissance comprend l’acquisition de deux sociétés du portefeuille d’Inovia, Localmind en 2012 et Luxury Retreats en 2017. Cela a permis à Airbnb d’offrir à ses clients des expériences uniques et personnalisées, chez l’habitant, avec la même facilité et la même accessibilité que les services de voyage existants. C’est en grande partie grâce à cela que l’entreprise a pu atteindre une Valorisation de 75 milliards de dollars lors de son introduction en bourse l’année dernière.
Et tandis que d’autres sociétés comme VRBO et Stayz ont depuis copié ce modèle, une troisième vague de services de voyage en ligne est arrivée, ce qui change une fois de plus les règles du jeu et perturbe les joueurs déjà présents.
OTA 3.0
Alors que nous nous tournons vers l’avenir pour l’industrie du voyage, une troisième vague d’innovation est amorcée, propulsée par une utilisation accrue des données pour favoriser un engagement individuel et des expériences plus personnalisées. Nous assistons également à la montée en puissance d’hébergements alternatifs pour répondre aux besoins des voyageurs de la génération Y et des vacanciers, dans un monde post-pandémie.
Voici les trois tendances qui, selon nous, auront le plus d’impact sur les voyages à l’avenir :
1. Favoriser la tranquillité d’esprit grâce aux données
Dans le monde incertain d’aujourd’hui, les voyageurs veulent faire affaire avec des marques en lesquelles ils peuvent avoir confiance. Au plus haut de la pandémie, cette confiance était ébranlée. En effet, les gens ne savaient jamais avec certitude s’ils devaient soudainement changer leurs plans face à de nouveaux confinements ou à d’autres restrictions. De plus, les règles mises en place par les compagnies aériennes et autres fournisseurs changeaient constamment. En conséquence, les gens ne savaient pas s’ils perdraient leur argent, s’ils seraient remboursés, ou combien de temps il leur faudrait pour récupérer cet argent. Les clients qui ont réservé leur voyage à l’aide d’agences de voyages en ligne traditionnelles ont souvent eu du mal à trouver des réponses à ces questions et à bien d’autres.
Dans le futur, nous voyons une opportunité pour les entreprises œuvrant dans le domaine du voyage de se différencier au niveau de la confiance qu’elles inspirent. Les meilleurs trouveront des moyens innovants d’exploiter les données sectorielles, individuelles et contextuelles pour développer de nouveaux produits à valeur ajoutée offrant une tranquillité d’esprit aux clients. Une entreprise qui illustre bien cette tendance est Hopper qui prédit la fluctuation des prix des vols et des hôtels dans le temps, permettant aux clients de savoir exactement quand réserver pour obtenir le meilleur prix. Hopper propose également un nouveau type de produit financier qui permet aux voyageurs qui manquent une correspondance d’être immédiatement confirmés sur le prochain vol disponible vers leur destination, quelle que soit la compagnie aérienne sur laquelle ils se trouvent. Le prix de ce produit est déterminé à l’aide d’analyses prédictives fondées sur la probabilité de certains voyages d’être remboursés.
L’approche de Hopper en matière de vente de produits financiers a porté ses fruits. Au cours des 12 derniers mois, la compagnie a levé un total de 235 millions de dollars US (dont 170 millions de dollars US au premier trimestre 2021), ayant augmenté ses revenus de 100 % entre 2019 et 2020 et de 50 % au cours de la pandémie. C’est en grande partie grâce à ce succès que l’entreprise en partenariat avec Capital One a récemment créé le nouveau Capital One Travel, une expérience de réservation client innovante pour les titulaires de carte Capital One.
2. Exploiter les données client pour créer des expériences personnalisées
Les voyageurs d’aujourd’hui ne sont plus satisfaits de l’expérience indifférenciée qui a longtemps été le statu quo dans l’industrie du voyage. Ils ne veulent pas être submergés par une gamme infinie d’options à trier et avoir à décider laquelle répondra le mieux à leurs besoins et préférences individuels.
À l’avenir, les meilleures agences de voyages tireront parti de l’IA pour donner un sens aux vastes quantités de données client dont elles disposent, pour favoriser la personnalisation, anticiper les besoins et créer les meilleures expériences client. Cela implique de comprendre les préférences des clients en fonction des interactions passées et de filtrer les offres futures en conséquence.
Il est important de noter que les futures interactions deviendront plus directes, ne se produisant plus sur le site Web d’une entreprise ou par e-mail, mais en utilisant des canaux captifs tels que SMS, WhatsApp ou Messenger. Et plutôt que de s’appuyer sur des tactiques de vente sous pression, les entreprises se concentreront pour offrir une meilleure expérience. Cela marque un changement important. Au lieu d’essayer de réaliser un profit sur une seule transaction, comme l’ont toujours fait les agences de voyages en ligne, les sociétés de voyages de cette troisième vague s’attardent de plus en plus à fidéliser la clientèle.
Snapcommerce, qui a récemment complété une Ronde de financement de 85 millions de dollars, est un excellent exemple d’entreprise qui apporte un degré élevé de personnalisation basée sur l’IA via sa plate-forme Snaptravel.
En plus d’aider les utilisateurs à réserver des voyages dans plus de 100 000 villes à travers un peu plus de 150 pays, la société a utilisé l’IA pour aider les consommateurs à économiser au-delà de 100 000 heures de temps consacré à l’achat tout en réalisant plus de 75 millions de dollars en économies. La plate-forme réalise ceci en capturant les préférences des utilisateurs et en adaptant les expériences qu’elle offre en fonction de celles-ci. Plus elle apprend au fil du temps, plus ses recommandations sont précises pour offrir aux voyageurs une expérience vraiment personnalisée pour les faire revenir.
3. L’essor des hébergements alternatifs
Le pandémie a complètement écarté le tourisme d’affaires, qui a toujours été la vache à lait de l’industrie du transport aérien, représentant 75 % des revenus totaux. Et bien que nous prévoyons qu’il faudra de trois à cinq ans pour que la situation revienne à un niveau pré-pandémie, les voyages d’agrément rebondissent déjà rapidement, avec 57 % des voyageurs qui prévoient un retour en 2021.
À la tête de ce mouvement se trouvent les milléniaux désireux de renouer avec leurs amis et leur famille dans un monde post-pandémie. Ils sont souvent impatients de voyager et sont prêts à aller n’importe où, n’importe quand, pour se sentir dépaysés. Cela signifie qu’ils profiteront encore plus des options de travail à distance pour passer quelques semaines ou quelques mois dans un endroit différent. Et puisque nous pensons que le mode de travail à distance, ou hybride, fera partie de la culture de nombreuses entreprises à l’avenir, cette tendance ne risque pas de montrer des signes de ralentissement.
Il y a donc un besoin croissant d’hébergements alternatifs. Des entreprises comme Sonder ciblent spécifiquement les voyageurs qui recherchent des expériences authentiques plutôt que des hôtels banals ou des hébergements privés inconstants. Sonder est en train de remodeler l’industrie hôtelière en achetant de nouvelles constructions qui seraient généralement destinées à la vente en tant que condos, en les louant plutôt comme hébergements de charme. Et l’entreprise a certainement un bel avenir, ayant récemment annoncé un accord de fusion avec une société de chèques en blanc, portant sa valorisation à 2,9 milliards de dollars US.
Faites vos bagages, une aventure passionnante vous attend
Au fur et à mesure que nous sortons de la pandémie, la demande pour les voyages reprend de l’importance. Et bien que cela crée des opportunités pour toutes sortes d’entreprises de l’industrie, celles qui seront les mieux placées pour surfer la troisième vague seront celles qui créeront des expériences client plus engageantes et plus personnalisées pour la prochaine génération de voyageurs.
Chez Inovia, nous soutenons les champions de l’industrie du voyage depuis près d’une décennie et nous savons ce qu’il faut pour être bien positionné dans un monde post-COVID. Si vous souhaitez en discuter avec nous, n’hésitez pas à nous écrire.