« J’aimerais vraiment que les gens me demandent non pas ce qu’il faut faire, mais comment le faire. »
Nous sommes ravis d’annoncer que Sarah Miller Wright s’est récemment jointe à notre équipe en tant qu’entrepreneure en résidence pour soutenir nos fondateurs. Sarah a plus de 20 ans d’expérience dans des postes de haute direction en exploitation, expérience client et technologie au sein de grandes entreprises canadiennes dans les domaines des services financiers et des télécommunications. Elle excelle dans l’art d’aider les organisations à surmonter leurs plus grands obstacles et à se transformer. Plus récemment, elle était chef de l’exploitation de Manuvie.
Tout au long de ses mandats dans des postes de direction chez Virgin Mobile, Bell et Shaw Communications, Sarah a acquis une expertise en matière de modèles d’exploitation, d’expérience client et de développement de produits. Au cours de ses sept années chez Shaw, elle a mené des initiatives stratégiques dans les départements de la technologie, des opérations et de la mise en marché, pilotant un virage numérique transformateur et faisant évoluer l’entreprise vers des méthodes de travail agiles.
Établie à Waterloo, Sarah a obtenu son Executive MBA de la Ivey School of Business. Elle siège au conseil d’administration et au comité de gouvernance de l’Orchestre national des jeunes du Canada.
Sarah peut conseiller les entrepreneurs sur de nombreux aspects, de l’excellence opérationnelle à la conception organisationnelle. Nous avons récemment discuté avec elle d’un conseil qu’elle n’a jadis pas voulu entendre, de ce qu’elle souhaite que les gens lui demandent plus souvent et de sa soif d’apprentissage et de développement.
Dites-nous quelque chose que la plupart des gens ne savent peut-être pas sur vous.
À 18 ans, j’ai vécu en Australie, où j’ai voyagé, appris à surfer et travaillé dans des cafés pendant quelques années avant de décider d’aller à l’université et de commencer ma carrière. J’ai tellement aimé cette expérience d’apprentissage et de développement. J’ai continué à apprendre de nouvelles choses au fil du temps : j’ai appris à patiner et à jouer au hockey dans ma vingtaine, et à skier dans ma trentaine. Je suis mûre pour apprendre quelque chose de nouveau dans ma quarantaine!
Pouvez-vous nous parler de l’un des plus grands défis ou échecs duquel vous avez appris?
L’un des plus grands défis que j’ai rencontrés est survenu chez Shaw alors que nous profitions de certaines opportunités pour moderniser et centraliser nos opérations d’expérience client. Nous avions sous-estimé l’impact de l’expérience locale, qui avait été un argument de vente important pour de nombreux clients. Nous sommes allés un peu trop vite, trop tôt, et nous avons fini par réintégrer la personnalisation dans le parcours client. Ce fût un peu moins efficace à court terme, mais beaucoup mieux du point de vue client, et ça a permis de générer une rétention de la clientèle exceptionnelle. Vous devez parler aux gens pour savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. La technologie est censée rendre les choses plus faciles, plus rapides et plus efficaces mais il est également important de reconnaître le côté humain de l’interaction. Il faut s’assurer que les deux ne soient pas en conflit l’un avec l’autre.
Quel est le meilleur conseil que vous ayez reçu dans votre carrière?
Je ne voulais pas l’entendre à l’époque, mais il m’a été très utile depuis. Il est venu d’un directeur de la technologie et de l’exploitation pour lequel j’ai travaillé chez Shaw, alors que nous essayions de surmonter un obstacle assez important. J’essayais de trouver des pistes de solutions qui nous permettraient de contourner le problème et il m’a dit : « Je pense que tu évites le problème. Ce qui est sur ton chemin reste sur ton chemin. »
Je l’ai regardé et j’ai dit, « ça n’a pas de sens pour moi ». Ceci dit, c’est maintenant un conseil que je donne fréquemment! Essentiellement, c’est une approche qui peut vraiment aider à se recentrer et focaliser sur les tâches plus difficiles à effectuer. Une fois l’épreuve traversée, vous avez la certitude que votre voie est tracée pour la suite ; vous n’avez pas emprunté 20 détours pour contourner les obstacles et risquer de vous retrouver au mauvais endroit.
Quelle question souhaiteriez-vous que les gens vous posent plus souvent?
Je veux que les gens me demandent non pas ce qu’il faut faire, mais comment le faire. Je pense que parfois les gens pensent que le comment devrait être facile une fois le quoi compris. Je crois fondamentalement qu’une bonne exécution conjuguée à une bonne stratégie est plus efficace et plus fructueuse qu’une stratégie fantastique et une exécution terrible.
De quel type d’infrastructure ai-je besoin pour faire cela? Quels types d’outils? Comment allons-nous procéder? Comment allons-nous établir nos priorités? Parfois, vous pouvez passer 85 % de votre temps à essayer de vous aligner sur ce que devrait être la stratégie et 15 % sur l’exécution; mais ça devrait être l’inverse. L’apprentissage par la pratique est une compétence essentielle pour la réussite d’une entreprise.
Qu’est-ce qui vous donne de l’énergie? Comment prenez-vous soin de vous?
J’ai atteint le stade de burn-out à quelques reprises dans ma carrière, et je n’en suis pas très fière. Je fais de l’exercice tous les jours ; parfois c’est 20 minutes de yoga, et parfois c’est une séance d’entraînement complète. Je ne saurais trop insister sur les principes de base, à savoir manger de vrais aliments que vous appréciez et qui nourrissent votre corps, et faire des choses qui vous rendent heureux et vous apportent de la joie en dehors de votre carrière. Concentrez-vous sur ce qui compte pour vous aujourd’hui et sachez où vous allez mettre votre énergie, puis allez jusqu’au bout.
Dans votre rôle chez Inovia, quelles questions les entrepreneurs devraient-ils vous poser?
Je suis ici pour accompagner les entreprises en phase de croissance en les aidant à exécuter stratégiquement, à croître efficacement et à générer des résultats marquants. J’ai de l’expérience et des connaissances approfondies sur de nombreux sujets, que ce soit l’engagement et l’alignement des équipes de direction, les parcours d’expérience client, la stratégie de mise en marché ou la stratégie produit. J’aime aussi aborder le développement du leadership et travailler avec les entrepreneurs et leurs équipes de direction à la mise en place d’une culture organisationnelle qui assurera leur succès. Je peux être plutôt acharnée lorsqu’il s’agit de déterminer ce qui importe vraiment et d’instaurer ce type de responsabilité dans l’entreprise. Je suis sincère et je donne un feedback honnête et le point de vue client, puisque je me suis souvent retrouvée dans cette position. Les considérations ESG constituent un dossier prioritaire que je défends en tant que conseillère auprès d’organisations bien établies et je suis toujours disponible pour en discuter avec une entreprise et l’appuyer dans son parcours.
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