{"id":7713,"date":"2023-02-10T10:04:42","date_gmt":"2023-02-10T15:04:42","guid":{"rendered":"https:\/\/www.inovia.vc\/?p=7713"},"modified":"2023-12-19T11:46:22","modified_gmt":"2023-12-19T16:46:22","slug":"au-dela-du-panier-these-post-achat","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.inovia.vc\/fr\/conversations-inovia\/au-dela-du-panier-these-post-achat\/","title":{"rendered":"Au-del\u00e0 du panier\u00a0: Th\u00e8se post-achat"},"content":{"rendered":"\n
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Bienvenue \u00e0 l’\u00e9pisode 2 d\u2019Au-del\u00e0 du panier! Au cas o\u00f9 vous auriez manqu\u00e9 le premier \u00e9pisode, nous y avons fait un survol des tendances et technologies qui font progresser l’activation du e-commerce<\/a>. Dans ce second \u00e9pisode, nous explorerons l\u2019environnement post-achat et nos pr\u00e9visions en mati\u00e8re de cr\u00e9ation de valeur dans des cat\u00e9gories de produits sp\u00e9cifiques.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Pourquoi le post-achat?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

De nos jours, les outils permettant de cr\u00e9er une marque sont accessibles et simples \u00e0 utiliser. Bien qu’il n’ait jamais \u00e9t\u00e9 aussi facile de b\u00e2tir une marque, la faire \u00e9voluer est une toute autre paire de manches. Avec la nouvelle vague de commer\u00e7ants en ligne vendant directement aux consommateurs (DTC), la comp\u00e9tition est f\u00e9roce. Les marques natives du commerce en ligne ne font pas face aux m\u00eames contraintes op\u00e9rationnelles que les marques de commerce de d\u00e9tail traditionnel, ce qui pose de nouveaux d\u00e9fis.<\/p>\n\n\n\n

Nous avons attentivement suivi la tendance de la hausse des co\u00fbts d’acquisition caus\u00e9e par l’effondrement des cookies<\/a>. Plus d’attention port\u00e9e \u00e0 la protection de la vie priv\u00e9e des utilisateurs signifie moins d’opportunit\u00e9s de mon\u00e9tisation pour les grandes entreprises technologiques ainsi que des co\u00fbts publicitaires plus \u00e9lev\u00e9s pour les commer\u00e7ants. L\u2019\u00e9poque de l’acquisition \u00e0 faible co\u00fbt via les r\u00e9seaux sociaux semble r\u00e9volue. Afin de maintenir leurs marges, les marques natives du e-commerce doivent trouver de nouveaux moyens de g\u00e9n\u00e9rer de la valeur par le biais des relations avec leurs clients existants. Nous appelons cela l’optimisation de la valeur de la dur\u00e9e de vie (LTV).<\/p>\n\n\n\n

Maintenant plus que jamais, les marques doivent prendre en charge les relations avec leurs clients. Historiquement, les marques natives du commerce \u00e9lectronique se sont concentr\u00e9es sur le co\u00fbt d’acquisition du client (CAC) et n’ont pas d\u00e9velopp\u00e9 de strat\u00e9gie solide d\u2019augmentation de la dur\u00e9e de vie des clients. La fa\u00e7on la plus simple d’augmenter la LTV est de cr\u00e9er des relations clients pour la vie gr\u00e2ce \u00e0 des produits de haute qualit\u00e9 et une image de marque qui r\u00e9sonne avec les consommateurs.<\/p>\n\n\n\n

Ce que nous avons constat\u00e9, c’est qu’il existe des frictions subtiles dans le parcours client num\u00e9rique qui peuvent \u00eatre optimis\u00e9es pour maximiser la valeur de la dur\u00e9e de vie des clients. Notre th\u00e8se post-achat s’articule autour des strat\u00e9gies que les marques peuvent utiliser pour augmenter la valeur de la dur\u00e9e de vie des clients en utilisant des logiciels pour les retours et la logistique inverse, des avis et du contenu g\u00e9n\u00e9r\u00e9 par les utilisateurs (UGC), en am\u00e9liorant la conversion des achats, en cr\u00e9ant une base de clients fid\u00e8les et en augmentant la r\u00e9tention.<\/p>\n\n\n\n

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Outils d\u2019optimisation de la valeur de la dur\u00e9e de vie<\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n

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Retours et logistique inverse<\/strong><\/sub><\/h3>\n\n\n\n

L’une des plus grandes inqui\u00e9tudes li\u00e9es au shopping en ligne est de ne pas savoir si vous aimerez ce que vous avez achet\u00e9 et quoi en faire ensuite si vous ne voulez pas le garder. De nombreuses entreprises ont des politiques et des processus de retour peu clairs et fastidieux qui ajoutent de la friction \u00e0 l’exp\u00e9rience d’achat. Une exp\u00e9rience n\u00e9gative est souvent caus\u00e9e par des solutions internes complexes qui utilisent g\u00e9n\u00e9ralement des logiciels de support client datant du d\u00e9but des ann\u00e9es 2000 pour envoyer des \u00e9tiquettes de retour aux consommateurs.<\/p>\n\n\n\n

Nous croyons que les logiciels de gestion des retours (RMS) pr\u00e9sentent une opportunit\u00e9 d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client et de r\u00e9duire les co\u00fbts de support \u00e0 la client\u00e8le. Le RMS est la couche logicielle qui relie les clients et les commer\u00e7ants, g\u00e9rant les processus logistiques et financiers en arri\u00e8re-plan. Les clients peuvent initier le processus de retour \u00e0 travers un portail sur le site web et il est trait\u00e9 de mani\u00e8re isol\u00e9e de l’interface utilisateur, passant dans la logistique inverse c\u00f4t\u00e9 commer\u00e7ant. La plateforme de logistique inverse relie ensuite le RMS aux op\u00e9rations logistiques du commer\u00e7ant, que ce soit en interne ou aupr\u00e8s d’un prestataire tiers, pour suivre les articles retourn\u00e9s jusqu’\u00e0 ce qu’ils soient de nouveau en inventaire.<\/p>\n\n\n\n

Petite mise en garde : je reconnais que ceci est une vision tr\u00e8s <\/em>simplifi\u00e9e de la logistique inverse, puisqu\u2019il existe une cha\u00eene de valeur complexe impliquant plusieurs transferts avant qu’un article ne soit retourn\u00e9 en inventaire. La logistique inverse ne fonctionne pas non plus dans tous les types de commerces de d\u00e9tail; il n’existe pas encore de solution \u00e0 l\u2019\u00e9chelle pour les volumes \u00e9lev\u00e9s et les produits de taille non standard (imaginez le cauchemar de retourner et de remplacer les commandes IKEA \u00e0 grande \u00e9chelle sans ramener les articles en magasin). Il y a des opportunit\u00e9s dans le flux logistique pour r\u00e9soudre les difficult\u00e9s reli\u00e9es \u00e0 l\u2019ex\u00e9cution et la logistique.<\/p>\n\n\n\n

Nous nous int\u00e9ressons surtout au retour contre investissement (ROI) \u00e9lev\u00e9 du syst\u00e8me de gestion des retours, qui est plus facilement atteignable pour les PME et les d\u00e9taillants de taille moyenne avec des emballages de taille standard. Investir dans les retours et la logistique inverse peut aider \u00e0 rationaliser les co\u00fbts de la cha\u00eene d’approvisionnement et \u00e0 r\u00e9duire les co\u00fbts administratifs. Cependant, le ROI pour une entreprise ne s’arr\u00eate pas l\u00e0, il y a quelques \u00e9l\u00e9ments \u00e0 prendre en consid\u00e9ration :<\/p>\n\n\n\n